产品质量问题——速查手册

产品质量出现问题必然会让客户心里产生一种不满的情绪，再加之此时正在进行员工集体会议，对于客户的问题不闻不问，导致客户发火要重做找负责人来处理。
产品质量问题
问题现象：
客户做了10本a4卡胶，厚度是5mm左右，做好后客户检查说文本不平整，内容是波浪形的(由于空气湿度大、纸张受潮再经设备高温定影后，打印出来的文件会有一定程度的弯曲)，由于前台正在忙打印单子结帐，其他人员由于当天开全体员工大会也没有及时去为客户解释，导致服务脱节，忽视了客户提出的问题，直接导致客户发火。
原因分析：
我们一直强调服务第一，可是客户真正需要的时候我们又在哪里?
解决方法：
客户是在给我们反映问题而并不是在给我们挑刺，而正是我们的忽视才直接导致了这件事情的恶化，产品出现问题必然会让客户心里产生一种不满的情绪，再加之此时正在进行员工集体会议，对于客户的问题不闻不问，导致客户发火要重做找负责人来处理。在这种时候客户其实最想要看到的是他遇到的问题被受重视，问题在没有扩大化之前我们需要做的应该就是立即迎合上去，对出现非技术原因造成的问题加以婉转的解释，并且提供客户几种合理的解决方法，给客户和自己选择的余地，最终得以圆满的解决此问题。
....详情请见<速查手册>
本文转载自快印行业第一套专业管理丛书《速查手册》卷


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